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速途论道语音技术能否代替人工客服吗

发布时间:2021-01-19 20:53:40 阅读: 来源:非开挖工程厂家

【速途论道 第367期 语音技术能否代替人工客服吗?】速途网副总编@丁道师 发起话题:中国移动和科大讯飞(提供语音识别技术)的合作正在加速推进,若干年后随着语音智能识别技术的发展,有望实现机器受理用户咨询和办理业务,中移动等运营商几十万客服人员面临下岗。大家认同机器能代替人工客服吗?

就此多名评论分析人士和速途网专栏作家通过微博参与了今天的话题讨论,发表了精彩的观点和看法。

小刀马(知名博主):简单收集和登记木问题,处理问题比较难。

张雨芹(速途网评论中心编辑):记得之前同学去电信做了几个月人工客服,他们会有一些常规问题清单,基本上用户咨询问的问题还比较简单。而客服也分高级客服和普通客服,语音智能解决大部分普通客服的工作,除了三大运营商,还有各大银行的客服以后都得被智能语音替代。

丁道师(速途网副总编):声音僵硬这个问题非常好解决,现有的技术已经可以初步模拟真实人声了。

袁泽民(网站总监):1.中文同音同义词的出现,且中文之间并不像英文那样清晰,所以机器难以解决具体语境下语音识别。百度搞了这么多年中文分词技术,依然未突破。2.机器是遵守规则,受制于电、网络信号以及机器本身硬件等因素的,这一块的解决方案必须备齐!3.作为用户,我更喜欢和美女客服聊天,讨厌千篇一律的回应!

郭静(新锐博主):只能说一部分功能会被替代,但是完全替代还不可能。再智能也需要人工来操作,电脑再聪明,也需要人来使用,否则就是一堆烂机器。有些用户咨询,纯粹是为了调戏客服的妹子,都弄成机器,屌丝拿什么取乐呢。

双石子(站长):富士康都开始使用机器人代替人进行机器操作了,虽然他们的智商目前只有8岁左右,但是随着互联网的不断发展,人工智能将发展的越来越快,语音技术代替人工客服是完全有可能的。其次智能机器人目前在成本上面也不是很高,在未来会更廉价,可以想象,在后续他们发挥的作用是巨大的。

灭日小咔嚓(文化传媒运营总监):我国的客服被大国情给搞的变味了,在贫富差距极大,人人处于自保,人与人之间的不信任感越来越重的情况下,人工客服的意义已经显的不是那么重要了!换句话说:就算你有了问题咨询客服人员,客服人员也会给你转接到具体解决问题人的哪里,一些常规简单的问题咨询人员烂背于心就可以了!而智能机器人呢?

杜宽数码人(网友):随着语义识别技术的突破、计算机自学能力的提升和知识库的不断完善,最快3年,最慢5年客服机器人一定会上市。谷歌、微软、IBM、苹果......都在研发中。

kkhuiye(剑桥窝窝CTO):在语音技术领域,对这有专门的研究方向叫人机语音对话技术,包含四个技术层次,语音合成,语音识别,语义理解,对话控制。剑桥大学和MlT在这方面的研究比较领先。目前国外在订机票和酒店上已经有这样的商用系统。

贾琳(剑桥窝窝创始人):关于语音识别技术代替客服,这个早在2000年左右就有香港的一家公司做过类似的项目、当时他们还做过语音的搜索,当时太早了。有点成为先驱了。

曾祥敏(专栏作家): 应该能替代一些比较简单的问题提问,比如说高深的问题,我想机器还是不行的,得用人脑的思维来回答。

汪磊(知名站长): 人是有感情的,喜怒哀乐机器永远是代替不了的。就好比机器人能够代替人么,一些简单的东西或许可以尝试,但是稍微复杂点的东西必须人类亲自操作了。顺便说一句,创造机器的人怎么会笨到让机器代替自己呢,对吧!

黄健(专栏作家): 可以基本替代 但不能完全替代!就和现在的智能文字聊天机器人一样,都会有智能程序和人工客服两种选择!智能只是帮助人工减少工作量以及一些常规性工作,但是不能完全替代!

曲子龙(网络尖刀CEO): 机械可以取代人力过程中的机械工作,固为机器人,但是很多过程中的事情还得人去做,做客服首先要根据不同的用户,提供不同的应对,相比机器人这点就不容易做到了,所以我认为机器人智能取代一部分的人力机械式工作,不能完全取代人工客服。

黄鑫远(新华电脑学校运营专员): 针对整个客服行业说:随着技术完善,机器人至少可替代80%以上的客服工作,普通咨询服务必被智能问答替代,行业将洗牌。只有技术支持及销售客服仍会由真人担任,毕竟销售转化这样的事,电脑短时间还学习不来。 建议现有客服人员,要么提升技术能力,要么提升销售转化水平,否则只能转型或被淘汰。

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